Usabilidad Web y Experiencia de Usuario (UX): Todo lo que debes saber

Abundan en el ciberespacio millones de páginas web de los más diversos rubros e intencionalidades buscando destacar una sobre otras con las más variadas razones, potencialidades, ventajas, tecnologías. Sin embargo, la cada vez más alta convivencia de los usuarios con el mundo virtual los ha convertido en consumados expertos respecto a lo que quieren encontrar. Tal situación ha obligado a programadores, diseñadores y empresas, a contemplar criterios años atrás impensados como la Usabilidad y especialmente, la relación de éste con la Experiencia de Usuario. ¿Qué significan?

En términos simples, hacer fáciles y accesibles las páginas web; es decir, que el usuario sienta amigable la interacción con una website no solamente por su atractivo visual, sino también por la velocidad y opción a contenidos que aquella presenta. Es un paquete completo de facilidades cuya finalidad es capturar la atención del visitante o en su defecto, fidelizarlo, cautivarlo, volverlo visitante frecuente. Sin embargo, no es una labor sencilla. Pululan en el ciberespacio malos ejemplos de desarrollo web que son respuesta de lo que quieren sus creadores pero no lo que esperan sus clientes. Plataformas barrocas con infinitas opciones mal repartidas y administradas. Sites caóticos, lentos, de complicada navegación. Y así como los descritos, muchos otros conceptos de edificación virtual equivocados que lejos de acercar, alejan a las personas, un pecado capital especialmente doloroso para las empresas que apuestan por colocar sus productos en Internet.

Es aquí cuando aparecen los conceptos que mencionábamos párrafos atrás como una respuesta para los problemas mencionados: Usabilidad y Experiencia de Usuario. La Usabilidad (específicamente dentro del campo del desarrollo web, que es el que nos interesa) es la disciplina que estudia la forma de diseñar websites para que los usuarios puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible, gracias a un diseño centrado en para y por el usuario, en contraposición a lo que podría ser un diseño centrado en la tecnología, la creatividad u originalidad. En otras palabras, construir pensando en lo que quieren los demás y no siempre en sintonía con lo que uno sueña. Poco serviría una página excelente si solamente sus propietarios la entienden. Para amoldar los requerimientos entre lo que se quiere y esperan los demás, está la usabilidad web.

Experiencia de usuario (UX)

La consecución de los objetivos perseguidos a través de la puesta a disposición del público de cualquier aplicación web está condicionada por la satisfacción del usuario final. Es el elemento número uno. Porque a fin de cuentas, eso es lo que finalmente importa: que te elijan. Todo lo demás, por bueno que sea, palidece si es que no tiene la condición anterior. Para lograrlo hay que tener en cuenta la calidad y utilidad de los contenidos, la calidad del servicio y asistencia del proveedor, y finalmente, la calidad del diseño de la aplicación. Cuando uno adolece de una página usable y accesible, algo cercano al desastre puede pulverizar la inversión de cualquier empresa simplemente por no haber sabido elegido las herramientas adecuadas.

Errores y aciertos en la construcción de las webs hay tantos que con el transcurrir del tiempo el último eslabón de esta cadena de producción, el consumidor final, ha adquirido una expertise tan precisa que sabe perfectamente lo que quiere. Esto es aquello que se denomina en el mundo de la planificación web como Experiencia de Usuario (UX). Mediante este concepto un usuario medianamente entrenado y neutral es capaz de distinguir lo que es una buena experiencia y aquello que no lo es. Por tanto, la definición de experiencia de usuario viene a ser el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

La experiencia de usuario depende no sólo de los factores relativos al diseño (hardware, software, usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico y visual, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad, etc) sino además de aspectos relativos a las emociones, sentimientos, construcción y transmisión de la marca, confiabilidad del producto, etc. No es solamente el impacto virtual del producto, sino también las sensaciones que produce. ¿Cómo entonces hacer bien una páginas web?

Infografía: Tendencias y Principios de la Experiencia de Usuario

Qué deber tener en cuenta la usabilidad de una página web

Ya no basta con diseñar sitios web preciosos o impactantes. La tendencia se orienta más bien hacia realizar sitios limpios y fácilmente usables (sin tener que dejar de ser preciosos e impactantes, claro está). No busque la rebeldía ni la provocación porque no es hacer un disco de Pink Floyd, Nirvana o Radiohead. Se trata de ser originales siguiendo rutas específicas, ya conocidas, en base a fórmulas conocidas. Los estándares de usabilidad han sido creados para que sean hojas de ruta. Sígalos. Repita sin rubor procedimientos preestablecidos. Haga caso a principios de usabilidad como ubicar sus logos e información importante en zonas gravitantes, tener links distinguibles y «clickeables», iconografía ilustrativa, menú distinguible de otros contenidos, minimizar el uso del scroll, colores bien combinados, títulos claros, áreas temáticas bien diferenciadas, utilización del teclado (tab, enter, flechas), adaptabilidad a todas las resoluciones y dispositivos (tablets, smartphones, desktops, etc).

Un punto crucial es hacer de tu página un sinónimo de fácil navegación. Hay que hacerlo sencillo para el visitante. Nada de tener que hacer más de 4 clicks para llegar a cierto contenido en tu sitio y otros 4 para retornar al punto inicial. Mucho menos de tener enlaces rotos o que nos pierdan en una maraña de contenidos que no deseamos. Si hay algo que espanta a un cibernauta es un sistema de navegación deficiente. O mucho peor, que los obligue a abrir páginas o soportar presentaciones que no pidieron. Hay cientos de ejemplos de mala usabilidad en websites empresariales que imponen animaciones o transiciones que nadie quiere y que peor aún, tardan una vida en abrir. Así como en la vida el tiempo es oro, en el mundo de los negocios y el ciberespacio cada segundo perdido es irrecuperable. ¿Por qué arriesgarse a perder a potenciales clientes?

Este tema, si nos orientamos a la necesidad del negocio de ser elegidos en lugar de ser rechazados, es vital. La usabilidad busca que la experiencia del usuario sea tranquila, cómoda, de ninguna manera un tránsito horrible y complejo. Además de los puntos mencionados, hay que tener en cuenta la elección de las promociones y herramientas multimedia que elegimos y especialmente el orden en que los ponemos. A quién no le ha ocurrido que clickea una página y se abre por defecto un video o se escucha una canción, slogan, voz, etcétera, que nadie desea y que por tanto, tiene que ser opcional. En el colmo del mal gusto hasta sucede que son más de dos canciones que suenan al mismo tiempo intentando venderte o informarte cosas que solamente a la empresa le importa, pero no a ti.

Errores que perjudican la usabilidad de una página web

Por alguna razón muchas páginas, especialmente las corporativas, olvidan principios básicos de usabilidad, como instalar un motor de búsqueda eficiente. Olvidan que mientras más extenso es el sitio o la información contenida en él, más importante será ofrecer a los usuarios mecanismos de búsqueda eficientes para encontrar la información que desean. A todos tiene que haberles pasado el desagradable momento de buscar cierta información o producto en un sitio web y toparse con que el sitio no cuenta con un buscador, o si cuenta con aquel éste no encuentra nada, o que encuentra demasiados resultados (pero ninguno parece estar relacionado realmente con lo que estamos buscando). Si no quiere que abandonen su página, soluciónelo de inmediato.

Más grave es la idea de algo que podemos llamar el “Toma, pero dame”; es decir, intentar entregar información a cambio de algo, es decir, solo si el visitante deja alguna información que parezca importante (completar una encuesta, opinar sobre ofertas, etc). Si finalmente vas a requerir que las personas se registren en tu sitio para poder acceder, solicita la menor cantidad de información posible. A menos que las personas tengan forzosamente que registrarse en tu sitio (por ejemplo por un requerimiento gubernamental o de trabajo), no lo harán si el formato de registro es tan largo que les da flojera. Hay que recordar que uno de los principios más importantes de la usabilidad es desarrollar para que la gente piense y trabaje menos. Si pretendes hacerlos trabajar mucho, estás perdido.

Y finalmente, no brindar un mecanismo de contacto y retroalimentación. Un mal casi endémico. Es terrible para los usuarios no brindarles un mecanismo claro de contacto ya que hay pocas cosas más frustrantes que llenar un formulario de contacto en una página web y nunca recibir una respuesta. Una empresa, cualquiera que sea, dará un paso importante cuando entregue a sus clientes mecanismos efectivos para que los mensajes que le llegan sean realmente respondidos, cualquiera que sea su resultado. Independientemente del final de la gestión, será agradable para los clientes saber que hay en verdad un ser humano al otro lado respondiendo sus inquietudes. Mejorará su margen de usabilidad.

Usabilidad y accesibilidad web

La web debe ser accesible para todos

Al potenciar la usabilidad de su página web también se potencia otros conceptos como la accesibilidad, que ya no se refiere simplemente a la facilidad de uso, sino a la posibilidad de acceso. En otras palabras a que el diseño, como prerrequisito imprescindible para ser usable, posibilite el acceso a todos sus potenciales usuarios sin excluir a nadie por ningún motivo o limitaciones derivadas del contexto de acceso (software y hardware empleado para acceder, ancho de banda de la conexión empleada), etc. Con esto se completa pues, la idea de lo que debe tener en cuenta cualquier planificación web, cualquier política de construcción virtual: obtener un grado de utilización pleno e ideal por cualquiera que lo visite. Los cursos de usabilidad actual se preocupan tanto por estos aspectos que no sorprende encontrar entre sus tópicos hasta el estudio mental y preferencias de las personas, arquitectura de la información, sistemas de navegación, diseño de interfaces, etcétera.

El estudio de todo aquello que requiere una página web para triunfar se enriquece con el atributo de que a pesar de todo, cada website es en sí mismo un mundo propio. Los objetivos y propósitos de cada web son diferentes y por lo tanto su diseño será diferente y su experiencia de usuario deberá medirse de diferente forma. No es lo mismo una web como Wikipedia donde se necesita mostrar mucha información de manera sencilla y rápida que la web de un fotógrafo donde básicamente se van a mostrar fotos. Ni tampoco la de una tienda virtual que la de una agencia de turismo. Del correcto diseño del sitio dependerá que el usuario consiga finalmente su objetivo (y consecuentemente el proveedor también), o que por el contrario, frustrado por la dificultad de uso del sitio web, decida abandonarlo en busca de otro donde llevar a cabo la compra sea más fácil.

Tal dificultad y gama de eventos requiere de profesionales preparados que puedan entender las interminables aristas del tema y sepan manejar las herramientas disponibles para una construcción eficaz. En el Perú la Usabilidad y Experiencia del Usuario ha ido transformándose en los últimos años en un elemento importantísimo para las carreras de programación y diagramación web. Agencias de marketing, profesionales del sector, CEOs, etcétera, entienden la importancia y buscan una formación en estas disciplinas para producir objetos diferentes. Nuestra oferta académica al respecto ha mejorado muchísimo. Recomendamos en ese sentido los cursos de usabilidad que se pueden encontrar en IPAD, Instituto de Arte y Diseño, Tolouse Lautrec, los excelentes programas de postgrado de la Universidad del Pacífico, CIBERTEC o ISIL – Instituto San Ignacio de Loyola. Área 51 Training Center es también un destacado centro local en donde se puede encontrar cursos de Experiencia de Usuario dictados por profesionales reconocidos.

Los lugares recomendados y el tratamiento de este tema indican claramente la importancia que tiene, hoy más que nunca, hacer páginas web con la suficiente solidez y conocimiento para que una empresa tenga en ellas un apoyo y un emblema de posicionamiento, mayores ventas, acceso al público, conocimiento del mercado. Nuestra empresa (www.staffcreativa.pe) cuenta con un equipo de profesionales capacitados especialmente en sitios web, con la experiencia y la creatividad para desarrollar e implementar un sistema ideal para su empresa. Los invitamos a nuestra página corporativa en Facebook o a nuestro perfil en Google+. Toda la información sobre nuestro trabajo puede encontrarlo allí. ¡Lo esperamos¡