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Todos sabemos el dolor que se siente cuando un cliente interfiere en tu proceso de diseño de página web. Frases como «Haz el logo más grande» o «Coloca eso por encima de doblez» se han convertido en una broma habitual en la comunidad de diseño web.

No es inusual que los diseñadores web pierdan dinero en un proyecto como resultado de las constantes iteraciones sobre el diseño de parte del cliente. Luego de algunas malas experiencias, empezamos a excluir al cliente del proceso. Limitamos el número de iteraciones  y evitamos hacerles consultas.

Desafortunadamente, esto hace que la interacción con el cliente sea aun peor. Cada iteración es más importante en la mente del cliente, así que ellos interfieren cada vez más, de modo que se crea un ciclo vicioso.

Debe existir una mejor forma, una que te permita producir diseños espectaculares y mantenga un margen de ganancia.

La respuesta a esto yace en incluir al cliente en el proceso en vez de excluirlo. Requiere colaborar con el cliente para producir un diseño.

Por qué deberías colaborar en el diseño

La idea de dejar que el cliente tenga una mayor participación en el proceso de diseño suena aterradora. ¡Todas esas sugerencias desinformadas! ¡todos esos cambios sin fin! ¿Cómo eso podría generar un mejor diseño, mucho menos alguna ganancia para ti?

Una gran parte de la razón proviene de la psicología.

La psicología del comportamiento del cliente

¿Por qué los clientes interfieren en el proceso de diseño? ¿Por qué no confían en tu juicio?

Muchas veces, esto se debe a que temen lo desconocido. No son expertos en diseño de web o en la web misma. Se sienten perdidos en el proceso, así que intentan ganar algo de control. Mientras más los excluimos o resistimos, más preocupados estarán y más control tratarán de ejercer.

Después de todo, quieres que autoricen de diseño. Esto significa que ello serán responsables si falla. Su trabajo su reputación en la empresa están en juego.

Además, tienen que vivir con las consecuencias de tus diseños. Tú logras dar un paso al costado, pero ellos tienen que vivir el ese diseño por años. Entonces, no es sorprendente que quieren que salga bien, que se preocupen sobre el proceso.

Al colaborar con ellos en el diseño, logras dos cosas. Les brindas un sentido de control y los educas sobre el proceso de diseño. Esto aplaca sus miedos, el proceso ya no será ajeno a ellos.

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«Terminé la fase 3 de diseños de mi actual proyecto. Espero que no llegue a 10 fases. Odio a los clientes. Soy un fracaso».

Si el cliente ha ayudado a crear el diseño, no solo se preocupará menos, sino también tendrá un mayor sentimiento de propiedad sobre él y estarán menos propensos a rechazar el resultado. También estarán más dispuestos a defenderlo cuando lo muestren a sus colegas. El cliente cambia de ser un crítico del diseño a ser un defensor.

Y también te facilita el trabajo.

La colaboración beneficia al diseñador

Como diseñadores, nos importan dos cosas: producir un trabajo de alta calidad y generar ganancias. Trabajar con un cliente en un diseño te permite lograr ambas cosas.

Si los involucras, los clientes podrán reconocer problemas con anterioridad. Todos hemos trabajado en proyectos donde el cliente mueva la posta de meta a último minuto. No tratan de ser difíciles, solo aprenden en el camino, y, algunas veces, se les ocurren ideas después porque no han pasado mucho tiempo con el diseño.

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«Me están hartando los clientes que cambian diseños de conceptos luego de haber firmado».

Si están involucrados en el proceso, pensarán más en el diseño, por consecuencia, podrán reconocer problemas con anterioridad. También significa que tendrás menos iteraciones.

Las iteraciones ocurren por dos razones: porque el cliente tiene un visión diferente y falló al comunicarla porque teme a equivocarse o porque quieren poner su marca en el diseño. Todos estos problemas se disipan cuando trabajas mano a manos con ellos.

Felizmente, ahora estás convencido que la colaboración vale la pena, pero ¿cómo la harás posible?

Cómo colaborar

Seamos claros. La colaboración no solo se trata de que cliente se siente junto a ti mientras trabajas en tu aplicación de diseño de elección. No se trata de que tu trabajo se reduzca a mover pixeles.

En un mundo ideal, requiere que te sientes en la misma oficina que el cliente, le muestres las cosas mientras trabajas y ellos te den su retroalimentación sobre una estructura de cuadrícula, un diseño de navegación o el esquema de colores.

Es como un diálogo constante que tienes con las personas de «tu equipo». Debes tratar al cliente como parte de dicho equipo.

Desafortunadamente, trabajar con el cliente en su oficina no siempre es una opción. Entonces, ¿qué más puedes hacer?

Tal vez tuviste una reunión inicial donde abordaste temas como objetivos empresariales, usuarios meta, etc. Pero esa discusión de diseño, con frecuencia, se limita a «¿Qué otras páginas web te gustan?» Eso es muy superficial. ¿Qué tal si invertimos ese tiempo en un par de talleres?

El diseño se reduce a dos áreas: estética y estructura. Veamos lo que puedes hacer en tu reunión inicial para involucrar al cliente en estas dos áreas.

Colaborando en la estética

La estética es subjetiva. Las personas recurren a opiniones personales si no se les brinda otra plataforma dentro del cual juzgar un diseño. Un taller sobre estética te da la oportunidad de proveer dicha plataforma; también le da al cliente un sentido de propiedad sobre la estética.

Enseña al cliente a juzgar la estética con base en dos criterios:

  • ¿Le gustará al usuario?
  • ¿Va acorde con la imagen que la compañía desea proyectar?

Podemos hacer esto a través de tres ejercicios.

La discusión con una persona famosa

Pregunta a tu cliente o a otro accionista que se encuentra en la reunión un simple pregunta: «Si tu organización fuese una persona famosa, ¿quién sería y por qué?»

Sin duda, esta pregunta genera una discusión apasionada. De las sugerencias que recibirás, emergerá un conjunto de palabras que representa a las personas involucradas en la discusión. Puedes usarla para dar forma a la estética de la página web. Luego puedes referirte a dichas personas cuando pidas retroalimentación sobre el diseño.

Contar con una personalidad tangible para trabajar ayudará a tu diseño. Diseñar una página web que represente a alguien como Barack Obama es más fácil que diseñar con base a una lista de vagos valores de marca.

Diseño de una recepción

Otra forma de escudriñar cómo una organización desea proyectarse es pedir que los socios imaginen el área de recepción perfecta. Las preguntas que podrías formular serían:

  • ¿Cuán grande sería?
  • ¿Qué habría en las paredes?
  • ¿Qué carteles tendría?
  • ¿Qué muebles tendría?
  • ¿Qué música sonaría?
  • ¿Qué habría en la mesa de centro?
  • ¿Quién sería la recepcionista?

Esto hará que cliente piense en el diseño sin dictar especificaciones de la página web. Al igual que con el ejercicio de la persona famosa, puedes referirte a este ejercicio cuando crees un diseño y pidas aprobación.

El cliente estará menos propenso a rechazar un diseño que refleje los elementos de este ejercicio, elementos que ellos escogen, con los cuales se sienten comprometidos.

Collage de ideas enfocadas en el usuario

El ejercicio final de estética es la creación de un collage de ideas colaborativo. La idea es enfocar al cliente en los gustos de estética de su audiencia meta.

Pídeles que creen un collage de ideas con cosas que a su audiencia meta le gustaría. Para hacerlos comenzar, haz que se concentren en:

Hacer que produzca más de un collage de ideas puede ser necesario si tienen diferentes audiencias. Eso no solo mejorará el diseño, sino también ayudará a que cliente piense en las necesidades del cliente.

Sin embargo, enfocar al cliente en la estética no se suficiente. También necesitamos que se enganchen en la estructura de la página web.

Colaborando en la estructura

Uno de los desafíos más grandes para los diseñadores es crear un balance entre las necesidades de los usuarios con los objetivos de la empresa. La solución a esto es enfatizar los lugares adecuados.

Con frecuencia, los diseños son rechazados por los clientes porque están enfocados en los aspectos equivocados del negocio o en la audiencia equivocada, o porque se enfoca en todo (algunos clientes odian priorizar).

Afortunadamente, existen tres ejercicios que te ayudarán a enfocarte. Esto te ahorrará muchas revisiones porque el cliente ya habrá estado de acuerdo con el enfoque.

Diseña la tapa de un libro

Un libro  tiene una tapa, una contratapa y una solapa interior. La tapa da la primera impresión, la contratapa brinda información más detallada y la solapa interior provee información aún más profunda.

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Diseñar la tapa, contratapa y solapa interior de una libro puede ayudar a que un cliente priorice sus mensajes fundamentales.

Puedes usar esta jerarquía para ayudar a que el cliente priorice sus mensajes. Pídeles que diseñen un libro que comunique los mensajes fundamentales de la organización. ¿Qué habría en la tapa? ¿Qué es lo quieres que los clientes sepan más? ¿Qué habría en la contratapa o en la solapa interior?

Al completar este ejercicio, el cliente empezará a concentrarse en sus mensajes y tu entenderás mejor los mensajes fundamentales de la organización.

Ejercicio «el usuario señala»

Si tienen la oportunidad, los clientes saturarán sus páginas de inicio con toda la información posible. Para educarlos sobre por qué esto es una mala idea, pongo en práctica la ejercicio «el usuario señala».

Este ejercicio comienza al mostrarles las páginas de inicio de Google y Yahoo. Les pregunto cuál de las dos es más efectiva y ellos siempre dicen que la Google lo es. Les explico que esto es porque Google a enfocado la atención del cliente solo en una cosa: la barra de búsqueda.

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La página de inicio de Google demuestra la importancia de enfocar la atención del usuario.

Prosigo hablando del limitado tiempo de atención de los usuarios. En este ejercicio, representarías el tiempo de atención de 15 a 20 puntos (dependiendo de cuán generoso te sientas).

Cada elemento que el cliente añade a la página de inicio imaginaria cuesta un punto. Si desean colocar más énfasis en un elemento (como Google lo hace con la barra de búsqueda), entonces tendrían que añadir más puntos.

El ejercicio los ayuda a entender las compensaciones que tendrías que realizar  como diseñador. También resalta la importancia de priorizar lo que queremos en lo que se enfoque el usuario.

El ejercicio de seis  versiones

El ejercicio final que realizo con los clientes los ayuda a entender las muchas opciones disponibles que tiene y los anima a establecer una dirección firme.

El ejercicio es simple. Pide que los socios dibujen seis borradores de diferentes enfoques de páginas de inicio. Podría ser una serie de garabatos de barras que representan el encabezado, noticias, pie de página y así sucesivamente.

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Hacer que los clientes dibujen diferentes enfoques los ayuda a considerar las diferentes opciones que tienen disponibles.

El cliente tendrá dos o tres y luego empezará a tener problemas. En cierto punto, tal vez quieras apresurarlos. Sugiéreles que consideren cómo se vería la página de inicio para diferentes audiencias o que enfaticen diferentes llamadas a la acción.

Esto podría generar una discusión interesante sobre el énfasis de la página web y cómo el diseño cumple los requerimientos.

Sí, pero…

Este artículo, sin duda, te ha dejado con ciertas preocupaciones. Trabajar en colaboración con clientes tiene algunos riesgos, particularmente el riesgo de perder el control o tener que lidiar con sugerencias poco prácticas. Pero una planificación cuidadosa, puedes mitigar estos riesgos.

Mientras trabajes en colaboración, aprenderás como lidiar con estos peligros. Descubrirás que es menos probable que pierdas control si enfocas al cliente a identificar problemas.

Cuando un cliente sugiere una solución, tienes que aceptarla o rechazarla. Estás atrapado entre perder el control o enemistarte. Pero si logras que hablen sobre un problema que han percibido, entonces podrás sugerir una solución. Esto te mantiene al mando.

También lograrás apreciar las listas de deseos para desarrollos futuros. Las listas de deseos posponen sugerencias poco prácticas, promover el desarrollo continuo y asegurar trabajos futuros.

Incluso, en el peor de los casos, el diseño colaborativo te ahorrará horas en iteraciones y creará clientes más felices y enganchados. Claro, tiene sus riesgos, pero nada peor que los riesgos a los que ya te enfrentas.

La única manera de aprenderás a lidiar con estas amenazas es al darles una oportunidad. Sí, cometerás errores, pero, con el tiempo, verás cómo tus diseños se convierten en experiencias más agradables, para ambas partes.

Como cliente, sabemos que para ti es importante participar el diseño de tu página web. Por eso, en Staff Creativa, te brindamos un diseño personalizado donde podrás ser testigo de los avances… ¡podrás colaborar con nosotros! ¡Contáctanos!

Traducido y adaptado de Smashing Magazine. Si encuentras un artículo interesante en idioma inglés sobre Diseño Web, Redes Sociales, Imagen Corporativa o Programación, háznoslo saber en los comentarios y nuestro equipo considerará su traducción y publicación.

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