Mientras el mundo de marcas dominantes se vuelve más fragmentado, las compañías establecidas y las nuevas están contratando community mangers para cultivar una comunidad participativa en un mundo digital en el que las experiencias del cliente con el producto son amplificadas por las redes sociales, tanto para bien como para mal. Y no es solo la experiencia lo que valoran los usuarios, las conexiones y relaciones que pueden establecer con la compañía u otros usuarios es igual de importante.
Como resultado, la participación de usuarios en línea y en el mundo real se ha vuelto cada vez más importante tanto para las empresas grandes como para las pequeñas. Esto se debe a que las redes sociales han revolucionado la idea del marketing boca-a-boca, que no solo ofrece una oportunidad para que las empresas amplíen sus marcas, sino también creando el riesgo de una pesadilla de servicio al cliente o de relaciones públicas.
Los community managers vienen en todas formas y tamaños dependiendo de la empresa y de su misión, son a menudo la cara en línea de sus empresas, y más cada vez más, fuera del mundo digital también. Son estrategas sociales, el constructores de la comunidad, narradores, marketeros, product managers, diseñadores y evangelistas de la marca todo en uno. Pero lo más importante, son responsables de los proyectos e iniciativas para fortalecer la comunidad de consumidores, usuarios y clientes de la empresa.
Aunque no hay fórmula perfecta para ser un community manager exitoso, para aquellos que aspiran a convertirse en uno, hemos reunido algunos consejos CM’s importantes sobre lo que se necesita para conseguir un trabajo y ser eficaz en el cultivo de la comunidad:
1. Sé un experto y evangelista de tu producto o empresa
Los community managers eficaces no son solo unos expertos de la empresa o producto que representan, sino que también apasionados de ella. Chrysanthe Tenentes, CM en Foursquare, dijo que los buenos administradores de comunidades son los que son defensores genuinos y evangelistas para sus productos y sus usuarios.
«Los mejores community managers son los superusuarios de sus productos y pueden comprender la pasión de la base de usuarios, si alguien se queja u ofrecer retroalimentación», dijo Tenentes.
Esto significa hacer su tarea en la empresa y el producto. Es importante investigar los aspectos relevantes de la compañía con una «mentalidad de peine de dientes finos», dijo Seamus Condron, Community Manager en ReadWriteWeb. Esto no sólo les ayuda a prepararse a medida que avanzan en una entrevista para un puesto de la comunidad en una empresa. Community managers aspirantes deben hacer una investigación exhaustiva o «auditoría de los medios de comunicación social» de la empresa con la que están entrevistando, dijo Daniel Honigman, Social Media Manager en Sears / Kmart Electrónica Doméstica. Esto también significa conocer el panorama competitivo.
2. Ama al producto y la empresa, pero mantente defensor de los usuarios
Entender el producto te ayudará a ser mejor para la participación y comprensión de los clientes y usuarios. Mario Sundar, Senior Social Media Manager en LinkedIn, dijo que debemos amar al producto o empresa a la que representamos, pero también debemos tener una comprensión de los puntos de dolor de los usuarios. Dijo que un community manager debe ser empático, lo que le ayudará a ser mejor en responder a las quejas (y, a veces, ataques).
Esto es particularmente cierto para los equipos de servicio al cliente, y empresas como Zappos, dijo, han puesto la valla muy alta en la construcción de la atención al cliente mediante la empatía con los consumidores. «El papel de un community manager no es diferente», dijo.
3. Trabaja en tus habilidades de comunicación
Una de las características que un community manager debe tener es la de ser un acoplador. Un buen CM puede involucrar a la gente en un diálogo efectivo, dijo Andrés Glusman, Vicepresidente de Estrategia y Comunidad en Meetup.com. Ellos entienden que su papel es el de ayudar a la gente y permitir que su comunidad los ayude a conectarse unos con otros, dijo. Para ello, tienen que ser comunicadores eficaces y articularse bien.
A fin de prepararse para una carrera como community management cualquier experiencia, ya sea en la comercialización o el periodismo, ayuda, dijo Tenentes. Tener una trayectoria y experiencia en la escritura y comunicaciones te ayudará a ser un comunicador eficaz.
4. Ten una presencia social o en blogs
Parte de ser un buen comunicador es ser atractivo a los clientes y usuarios de manera auténtica. Tener una voz en la comunidad online mediante el mantenimiento de un blog, por ejemplo, o incluso tener una presencia en varias plataformas sociales te permitirá mejorar en la participación, al obtener la atención de los empleadores.
«Tener un blog en el que escribe sobre la industria es una gran manera de conseguir que las empresas te presten atención, al igual que tener una cuenta activa en Twitter que indique que sabes cómo comunicar a muchos», dijo Tenentes de Foursquare.
Sundar también recibió ayuda de los blogs. Dijo que encontró su trabajo por LinkedIn causa de los blogs y considera que darle una hora al día a tu blog sobre temas de redes sociales te ayudará a destacar entre el resto de la multitud de medios sociales.
«Estoy constantemente sorprendido por cómo algunos de esos CM que aspiran a un empleo no se toman el tiempo tiempo para gestionar un blog carrera donde comparten consejos y trucos sobre lo que funciona y lo que no», dijo. «Todo el mundo tiene una cuenta de LinkedIn, Facebook o Twitter, pero los blogs de carrera son pocos en el medio. Deben construir una marca por sí mismos con su blog antes de que realmente se les pague para gestionar uno «.
5. Sé Auténtico
No es sólo acerca de tener una voz, sino también ser auténtico. Condron dijo que intenta utilizar su sentido del humor cuando es necesario (y, a veces, cuando no lo es). Al mismo tiempo, también hace lo posible por ser humilde, y dejar que su trabajo hable por sí mismo. «No me gusta venderme a mí mismo, y eso incluye a asociarme con títulos tontos como gurú y experto», dijo.
Sundar señala ejemplos como Comcast y Dell, que han demostrado cómo incluso las grandes marcas presentan con éxito un rosto auténtico en el trato con los clientes. La clave en la construcción de confianza con su base de usuarios, dijo, es ser auténtico y más sobre de la gente que trabaja detrás de su empresa que una marca sin rostro.
6. Ten múltiples habilidades y prioriza plataformas estratégicamente
Los buenos administradores de la comunidad son capaces de realizar varias tareas y son polivalentes. Tener experiencia en el diseño web, la escritura, e incluso algo de código ayuda cuando es útil en proyectos que implican la integración del sitio. Esto te ayudará a saber lo que es posible y si tienes las habilidades suficientes para construir las características del sitio, que ayudarán a que la integración sea más eficiente. Pero, en general, cuantas más habilidades traigas mesa, el más valioso eres como candidato, especialmente para las pequeñas empresas que están en busca de una banda de una sola persona que pueda tocar todos los instrumentos y cantar.
Condron también señala que el papel dinamizador de la comunidad es muy diferente para cada empresa, y debido a que muchas empresas todavía están contratando su primer CM, su papel está a menudo definido por su conjunto de habilidades existente. «Cuanto más se sabe, más se tiene que ofrecer», dijo Condron.
Ser un buen multitarea y tener una serie de habilidades también incluye la posibilidad de escoger sus batallas, dijo Katy Zack, Gerente de Comunicaciones de Howcast. Ella dijo que esto significa mirar a las plataformas que están ahí fuera, e invertir su tiempo y recursos en función de dónde esta su audiencia. Esto significa pensar más allá de las principales plataformas sociales como Facebook y Twitter.
7. Escucha, agrega valor y construye relaciones
Es importante escuchar a las conversaciones que tienen lugar en torno a tu empresa, industria o producto. Ser un buen oyente te permitirá reunir información de manera más eficaz, la retroalimentación puede ir hacia la mejora de la calidad o la experiencia del usuario con el producto. También, a pesar de que es importante tener una voz en el espacio, usar esa voz efectivamente significa agregar valor a las conversaciones que tienen lugar y no sólo añadir ruido a la caja de resonancia.
Sundar señala también que es importante fortalecer tus relaciones si estás buscando un trabajo. «La construcción de relaciones es una necesidad para tu carrera, sobre todo para la gente en el espacio de la comunidad, y es más eficaz cuando en realidad no estás en busca de un trabajo», dijo. Esto ayuda a crear relaciones auténticas, no sólo los que se basan en que tratas de venderte a ti mismo desde posición abierta. Si inviertes en las relaciones, te abrirán oportunidades en el camino.
8. Participar en línea y afuera
Aunque la comunidad en línea es importante, conectar con la gente en persona yr va a ayudar a fortalecer las relaciones que establezcad, dijo Zack de Howcast. Anda a los lugares en los community managers van a intercambiar ideas y red. «No descartes la comunidad de la vida real», dijo. «Encuentra tu tweetups y donde la gente con tus intereses está juntándose en la vida real.»
Este es también un consejo para seguir una vez que consigues un trabajo como CM. La comunidad en línea es tan importante que facilita eventos, quedadas y reuniones en persona. Tenentes dijo que los community managers deben llegar a la comunidad tecnológica local, para quedarse (o iniciar su comunidad propia si hay una falta de una comunidad), y reunirse con personas de la misma industria. Esto no sólo ayuda en la construcción de relaciones, sino que también te ayudará a aprender de los demás en su industria.
9. Piensa como un empresario y sé rápido para adaptarte
Los community managers tienen que ser emprendedores y tener una visión para cada proyecto, grande o pequeño. La construcción de una comunidad significa tener una estrategia para ello y el conocimiento y la unidad para ponerla en práctica, ya sea con la construcción de una gran plataforma o tener una presencia y voz en una pequeña. Sundar, dijo que el CM del mañana debe ser capaz de adaptarse a las últimas tecnologías de los medios sociales. También debe ser capaz de construir compromiso medible dentro de esa comunidad de usuarios, dijo.
En muchos casos, tienes que ser la fuerza impulsora detrás de un proyecto, sin nadie que empuje la estrategia y la idea. Tener un espíritu emprendedor te permitirá hacer las cosas de forma rápida y eficiente.
10. Empodera a tus colegas a ser constructores de la Comunidad
No puedes hacerlo todo por tu cuenta. Construir comunidad también incluye a la comunidad interna de la propia empresa, y ser capaz de capacitar a tus colegas para que la comunidad haga que tu trabajo sea más fácil y también puedan entender mejor el valor de lo que estás haciendo.
«Si su jefe y sus colegas no están comprando lo que estás haciendo, tu cabeza va a comenzar a golpear el techo rápido», dijo Condron.
Honigman, Social Media Manager en Sears / Kmart Home Electronics, dijo que esto no significa ordenar la participación en las redes sociales de sus colegas, porque no van a trabajar en lo que les interesa. «Al encontrar a algunas personas dentro de la organización se puede ganar una y trabajar, y dejar que ellos ayuden a contar su historia», dijo.
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