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Se puede decir que la empatía respalda al diseño de la experiencia de usuario más que cualquier otra cosa. Sin esta, todos estaríamos volando a ciegas, sin tener ninguna pista de qué es lo que quieren o desean los usuarios de las cosas que creamos.

La empatía nos permite imaginarnos a nosotros mismos en los zapatos del usuario y entender mucho mejor por qué aman (u odian) nuestras creaciones. Sin embargo, no es el proceso mental lo que queremos entender, sino sus emociones.

Las emociones pueden ser usadas para persuadir y darle forma a las decisiones de nuestros usuarios para cumplir mejor los objetivos o expectativas. Además, tener la habilidad para entender los factores impulsores detrás de las decisiones de los usuarios es fundamental al momento de ayudarnos a diseñar mejor productos para ellos.

A diferencia de otras facetas de las habilidades requeridas del diseñador, el diseño de experiencia de usuario no es un campo de color blanco y rojo, tratar de entender a otras personas es generalmente un proceso confuso, y a lo mejor un promedio de expectativas basadas en análisis del usuario previo. Sin embargo, mientras aunque es la faceta más inestable de nuestro repertorio, el diseño de experiencia de usuario es de lejos nuestra habilidad más útil. No muchas otras habilidades pueden ser usadas por todas las ramas del proceso de producción, desde la lluvia de ideas hasta la promoción final del marketing.

Entender por qué nuestros usuarios disfrutan los productos que hacemos y cómo los usan puede ayudarnos a hacer de esos productos altamente valorados incluso mejores, y hacer a nuestros usuarios más felices.

“Para mí la experiencia de diseño es una habilidad intangible, donde puedes ponerte en los zapatos del usuario y empatizar con el cliente” – Jerome Choo.

¿Para qué enfocarnos en las emociones?

Para tratar de entender por qué las emociones juegan un papel importante en las interacciones de los usuarios, observa no más allá del mundo de la publicidad. Existe una industria gigantesca construida alrededor de las emociones.

La publicidad explota las emociones sobre las marcas, productos e incluso gente; todo, desde la confianza y compasión, hasta el deseo y la envidia.

Usar las emociones para construir una marca

No es sorpresa que las empresas que se mantienen fieles a los intereses de los usuarios generalmente se desempeñan mejor. Venden más productos, tienen clientes más felices y en general terminan reflejando una mejor imagen de quiénes son. Estas compañías no  han llegado ahí tomando decisiones en el último minuto y tomando el camino fácil. Es más que probable, ellos gastan más tiempo imaginando cómo sus ideas, productos y decisiones afectarían a sus clientes.

La marca Apple es un claro ejemplo de una compañía con una cultura arraigada en la previsión de la experiencia de usuario. Usar la empatía para colocarnos a otro lado del muro puede ayudarnos a construir una experiencia más positiva alrededor de ambos, nosotros y nuestros usuarios.

Usar la empatía para descifrar por qué nuestros usuarios disfrutan las cosas que creamos nos proporciona una gran perspectiva, pero entender cómo se sienten y usan esas cosas es más poderoso. Cabe resaltar que saber cómo nuestros usuarios interactúan luego de diseños pasados, e incluso se concentran en esos aspectos en marketing. Simplemente usar la empatía para entender las respuestas emocionales nos puede llevar a una información valiosa que nos conlleva a la innovación creativa.

Supuestos con justificación

Los heurísticos a menudo entran al juego con el diseño de experiencia de usuario a pesar de nuestros mejores esfuerzos. Es simplemente la naturaleza humana recurrir a ellos cuando tenemos mucha experiencia con algo. Si hemos diseñado cientos de blogs anteriormente, el siguiente debe seguir un modelo de caso-uso, ¿verdad? Eso siendo cierto, siempre es importante llevar a cabo con diligencia y proveer evidencia respaldada por datos para nuestras decisiones. En muchos casos, ya existe una gran información allá afuera sobre cómo apoyar nuestras decisiones con baja prioridad (por ejemplo, mensajes de color verde sobre “error crítico” se desempeña pobremente). Sin embargo, en situaciones únicas, debemos algunas veces recurrir a hacer nuestra propia investigación, planificación y probar cuando nuestros resultados de expectativa no concuerden con los resultados de la vida real.

Cuando debemos recurrir a nuestro propio trabajo, tener análisis es una herramienta invaluable. Ser capaz de cuantificar y correlacionar distintos aspectos de los resultados de nuestros sitios web puede muchas veces traer nueva información en lo sucesivo. Algunas veces, incluso tenemos que descubrir que una marca en particular, producto o situaciones que los usuarios desafían teorías comúnmente aceptadas. Un ejemplo es dado por Betty Crocker. Ellos encontraron que al hacer el proceso de hornear una torta más complejo (añadiendo 2 huevos reales y no harina de huevo), sus clientes disfrutaron el resultado final más porque no se sintieron culpables de “engañar”. Este es también un gran ejemplo  que muestra cómo las emociones se influenciarán la opinión del producto.

Mientras que siempre podemos escribir mejoras en nuestros usuarios como algo bueno, muchas veces debemos proporcionar una tarea que valga la pena a nuestros supervisores. Estas circunstancias son donde los analíticos e investigadores entran al juego. Ser capaz de tener una información una base de datos clara que muestre un rendimiento positivo será más probable en ser suficiente en balancear una decisión. La experiencia de usuario como un todo ha ganado mucho terreno en años recientes en efectos cuantificables en usuarios, solidificándolo como en algo para invertir. Incluso si no hay un panorama superior, siempre es una buena idea tener datos analíticos para revisar más tarde cuando la investigación futura sea necesaria.

Probar, probar y probar

Probar una hipótesis también es muy importante. El desempeño limitado para pruebas de usuario antes de  lanzar un cambio puede sacar a la luz cosas que no esperábamos o encontrar durante la fase de planificación del proceso. Ser capaz de tener estos escenario antes que de llegan a las manos de los usuarios puede hacer la diferencia entre éxito o fracaso del lanzamiento.

Tener el equpo Betty Crocker sin realizar investigaciones acerca de su nuevo producto ha estado yendo mal, muchos asumirían que las cajas selladas estaban simplemente inferiores a las tradicionales tortas.

Las mejores soluciones algunas veces fallan

A pesar de nuestros mejores esfuerzos, algunas veces incluso las mejores soluciones pueden fallar. Meses de planificación, investigación y preparación pueden ser borradas en un instante si los usuarios terminan reaccionando inesperadamente a los cambios. Sin embargo, incluso cuando eso sucede, iterar es la mejor solución.

En conclusión:

Cuando tomamos tiempo para diseñar una experiencia más centrada en el usuario alrededor de las cosas que creamos, terminamos con un resultado final de mucha más calidad y un usuario mucho más feliz.

Ser capaz de decir cuánto nos importa nuestro usuario es más que solo crear frases de marketing, para nosotros significa que entendemos genuinamente las expectativas del usuario y luchamos para entregar la mejor experiencia.

[Traduccion1 url=»https://www.webdesignerdepot.com/2014/10/why-you-must-use-empathy-effectively-in-ux-design/» nombre=»Webdesignerdepot»]

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Fiori es CEO de Staff Creativa, Agencia de Diseño Web y Marketing Online
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