LOVEMARKS

Es hora del almuerzo, cierras los ojos y pareces oler el menú de tu restaurante favorito. Recuerdas el exquisito sabor de tu plato preferido, la buena atención del personal y se cuela el recuerdo de alguna conversación entretenida con tus amigos o familia. Lo mismo puede pasar cuando se te antoja algún helado, un chocolate, ir al cine, entre otras necesidades. Todos tenemos marcas y empresas preferidas, aquellas cuyas imágenes no solo están en tu mente, sino en tu corazón. Estas organizaciones tienen el galardón de Lovemarks.

Este concepto se hizo popular desde el 2004, cuando Kevin Roberts cambió el mundo del marketing con su publicación “Lovemarks, el futuro más allá de las marcas”. Se trata de juntar dos definiciones: amor y marca.

Con los cambios en el comportamiento del consumidor, los productos y servicios no solo deben conformarse con ser conocidos entre sus clientes, también deben lograr despertar un sentimiento en ellos. Evocar las experiencias de vida, adueñarse de su corazón. Cuando se logra ello, los clientes empezarán a recomendar la marca y a defenderla de críticas, es decir, estarán fidelizados.

En esta carrera, las marcas y empresas comenzaron a incursionan en las redes sociales desde hace varios años. Ahora no solo se preocupan por brindar el mejor producto o servicio, sino que trabajan por obtener una buena reputación como empresas que escuchan a sus consumidores, que están atentas a sus preguntas o que comparten información interesante, es decir, una organización con un rostro más amigable. Solo basta echar un vistazo a los perfiles empresariales en Facebook. Twitter, Instagram y demás redes sociales que se han convertido en la nueva forma de interacción de las personas.

¿Pero por qué las empresas deben estar interesadas en mejorar su imagen en estas plataformas? Según el último estudio de Futuro Labs, en el Perú, Facebook tiene una penetración del mercado del 47%. Existen más de 14 millones 600 000 de personas con una cuenta activa. Esto convierte a la red social en una vitrina de exhibición para las marcas.

Además un 23 % de los usuarios jóvenes hace uso del Facebook para emitir sus quejas y consultas. Solo las empresas con mejor atención al cliente logran tener una buena imagen y van camino a convertirse en Lovemarks.

1. Más likes: Primer lugar para Movistar Perú

Según la página web de Owloo, una plataforma que brinda estadísticas de redes sociales, la fanpage de Movistar Perú ocupa el primer lugar en la preferencia de los usuarios. Con más de 3 millones 519 000 fans peruanos, lidera la lista de marcas más influyentes en Facebook.

En Twitter la historia se repite, según Quántico en su última publicación de los Tops 50 de las empresas más influyentes, Movistar ocupa el segundo lugar. Esta lista la encabeza Ipsos Perú.

¿Qué hace Movistar para lograr esta cantidad de seguidores? Sin duda, cada usuario tiene múltiples razones para darle un like, pero si miramos sus perfiles sociales nos daremos cuenta que tiene una actualización constante de sus contenidos. Recomendaciones de qué mirar en su servicio de televisión por cable, promociones, mensajes en días festivos o fechas de interés como partidos de fútbol de la selección peruana o de grandes equipos europeos.

Pero sin duda lo más importante es que dejan en claro que escuchan a sus usuarios por esta vía. Cada una de las quejas o consultas de sus seguidores son contestadas, brindándoles enlaces o números para solucionar el problema.

Precisamente de esto habla Arnaldo Aguirre, gerente del área de Consultoría de Arellano Marketing en una entrevista para Semana Económica. El experto recomienda que cuando comienzan a difundirse quejas de los usuarios lo mejor es contestar, de esta forma se evita que se siga propagando una mala imagen de la empresa. La peor opción es quedarse callado.

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2. Claro Perú sigue a su competidor directo en el segundo lugar

En segundo lugar en el ranking de Owloo está Claro Perú. Al igual que en el anterior caso tiene una estrategia bien desarrollada para Facebook con más de 3 millones 225 mil fans y en Twitter ocupa el tercer puesto.

El community manager de Claro también está atento a contestar los mensajes de sus seguidores. También desarrolla concursos y promociones especiales por este medio. La atención al público incluso se realiza los domingos, día en que la mayoría de empresas no suelen atender al público.

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3. Amor por la camiseta: Alianza Lima

Tener influencia en las redes sociales no solo es importante para las empresas, los clubes deportivos también están preocupados por ello. Más seguidores en las redes se convierten en más hinchas en los campos o tras la pantalla del televisor.

Alianza Lima se ubica en la tercera posición en el ranking de páginas de Facebook con más seguidores peruanos.
En su perfil de la red creada por Mark Zuckerberg, se puede encontrar un claro ejemplo de cómo se evoca a los sentimientos. Los fans celebran cada gol de su equipo y dan apoyo emocional con sus comentarios. Por su parte el community manager se encarga de dar información de cada una de las actividades de los jugadores.

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4. También los centros comerciales: Jockey Plaza

Cabe mencionar que antes del Jockey Plaza Owloo identifica la página oficial del cantante Prince Royce como la cuarta con más seguidores peruanos. Tras esta se encuentra el fanpage del Jockey Plaza, un centro comercial de Lima que promociona cada tienda que funciona en sus instalaciones, informa sobre sus eventos y da consejos en diferentes rubros como cocina, moda, entre otros.

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Sin duda les ha sacado ventaja a sus competidores.

5. Facebook también en la carrera

La red de Zuckerberg también maneja su perfil corporativo. Aunque sus publicaciones no son constantes, se esmeran por atender las consultas de sus seguidores. Interactúan con cada uno de los comentarios que dejan los usuarios.
La mayoría de los usuarios acude a esta página para hacer preguntas sobre el funcionamiento y procedimientos que deben seguir en la red social.

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6. Universitario: Los cremas no se quedan atrás.

Al igual que sus rivales blanquiazules del Alianza Lima, el club Universitario de Deportes también tiene desarrolladas sus plataformas de redes sociales. El esquema de trabajo es parecido al utilizado por sus principales competidores en el rubro deportivo. Publican fotos de los partidos, celebran las anotaciones y dan cuenta de los entrenamientos y demás actividades deportivas.

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7. Saga Falabella, apelan a los consejos.

Tal como mencionamos al inicio de esta nota, publicar material interesante es una buena estrategia para lograr más seguidores e interacción en la página. El community manager de Saga Falabella apela a esta estrategia.
No solo se limita a difundir publicidad de la tienda, sino que brinda algunos consejos de belleza y vestimenta. Con ello logra que varias de sus publicaciones se vuelvan populares.

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8. Influencia de los cantantes, Gianmarco

Hace varios años, antes que el internet revolucionara la forma de comunicación, los cantantes, actores y personajes públicos eran los únicos que tenían fans.

Siempre asediados por su público, ahora tienen una relación más cercana con este. Sus seguidores pueden dialogar con ellos por las redes sociales, comentar sus estados, saber sus actividades cada día. Aquí radica la importancia de sus perfiles oficiales, dónde publican sus posturas de diversos temas de acuerdo a sus intereses.

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La imagen de un cantante también es una marca y debe ser manejada como tal. Así como reciben apoyo, también están expuestos a críticas. Gianmarco es el primer cantante peruano con mayor apoyo en su página de Facebook de parte de sus compatriotas y por ello se preocupa por mantener actualizada la plataforma.

La lista continúa con la página oficial del cantautor latino, el cantante Romeo Santos, RPP noticias, el grupo musical mexicano Reik, Ripley Perú y más. En la plataforma de Owloo también puedes ver el crecimiento de seguidores de cada fanpage de forma semanal y aparecen destacadas aquellas empresas que han tenido mayor movimiento en los últimos siete días.

En cambio, si nos centramos solo en la popularidad de las empresas en Twitter luego de Ipsos Apoyo, Movistar Perú y Claro Perú continúa en el ranking Teatro La Plaza, Banco de Crédito (BCP), Cineplanet, Interbank, entre otras.
Además, de Facebook y Twitter las empresas también luchan por ganar más seguidores en otras redes populares en el país como Youtube. Incluso muchas de las organizaciones realizan videos promocionales producidos específicamente para este medio.

No solo tratan de publicitar los productos o servicios sino que dan información útil para sus clientes. Por ejemplo, si se trata de una ferretería dará consejos de construcción, mantenimiento, etcétera. Una tienda de ropa dará consejos de moda.
Lo importante es tomar en cuenta que cada plataforma debe ser planificada de manera diferente. No solo se trata de replicar el mismo contenido. Hay que mostrar diversidad.

No es un trabajo para un principiante

Hemos mencionado varias veces a los community manager en este artículo, pero conoce de qué estamos hablando. También conocido como CM, es el encargado de manejar las redes sociales de la empresa. Debe ser una persona con múltiples habilidades de comunicación, excelente ortografía, que sepa algo de diseño, conozca el manejo de situaciones de crisis, entre otras características.

Muchas veces las empresas designan la tarea de actualizar las redes sociales a los nuevos trabajadores, a personas con poca experiencia laboral o turnan esta labor entre sus empleados. Todas estas decisiones son un error, porque no siguen una estrategia y al final no lograron ningún objetivo.

Augusto Ayesta, profesor de reputación online y especialista en temas de comunicación en redes, argumenta en una entrevista para Semana Económica que “una empresa debe tener como prioridad ser consistente entre lo que dice y lo que hace, es decir, aplicar lo que dice su publicidad y la experiencia que ha adquirido con el usuario, entre sus relaciones públicas. Los comentarios en las redes pueden generar una buena o mala reputación.

Por otro lado, Juan Carlos Luján Zavala, profesor de Nuevos Medios y Nuevas Tecnologías en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) en el mismo artículo, considera que el error más común de las empresas y marcas es no considerar a la web como una herramienta útil para difundir sus contenidos, sino solo como algo pasajero y de moda. Destaca la interrelación y acercamiento con los clientes que permiten las redes sociales.

El papel de los CM es tan importante que es utilizado en todos los campos. Por ejemplo hace pocos días la política estadounidense, Hillary Clinton, lanzó un video promocional para anunciar sus intenciones de postular a la presidencia de su país. En el comunicado también se anunció que los encargados de su campaña se harán cargo de su cuenta oficial de Twitter, es decir, alguien especializado en comunicación trabajará para mejorar la imagen de Clinton por este medio.

En Staff Creativa puede encontrar los mejores especialistas en manejo de redes sociales. Un equipo de trabajo que conoce cómo aplicar una estrategia para medios online y sobre todo sabe identificar los intereses de su público. La empresa tiene múltiples experiencias en este tipo de trabajo.

Si su objetivo es lograr que su marca se convierta en una Lovemarks, entonces debe encargarle el manejo de sus perfiles a personal especializado. ¡Contáctate!

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