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El community management existe en algún lugar de la estratósfera del producto, servicio al cliente, marketing y el asombro de la gente con experiencias de usuario inolvidables.

Los fundadores entienden completamente cómo el community management encaja en el más grande marco de lo que estás construyendo. Está destinado a hacer que la voz corra (marketing), haciendo que las personas se sientan bien (servicio al cliente, experiencia de usuario), y desarrollando algo que cambie el mundo (producto, marca).

Para entender lo que el community management significa para tu empresa, primero necesitas entender lo que NO es.

Una y otra vez, oigo cuatro conceptos errados sobre el community management para empresas. Voy a romper estos cuatro mitos para brindar luz al verdadero poder detrás del CM.

01. El community Management no se trata de relaciones públicas

La construcción de una comunidad, en realidad, debería funcionar la revés. Esto es, no deberías organizar eventos comunitarios, juntar personas o simplemente conseguir prensa. Ese no es el punto y, aun así, muchas empresas temen invertir en la construcción de comunidades porque no ven una alza inmediata en el tráfico de su página web o suscripciones simplemente porque fueron publicados en TechCrunch.

Si tratas de controlar tu comunidad demasiado y solo hablas de tus usuarios, estás construyendo un mensaje de marketing, no una comunidad.

El trabajo principal de un community manager (y, con frecuencia, el primer trabajo de un nuevo CM) es construir relaciones. Para hacer eso, los community manager organiza eventos, genera convenios que catapultan la empresa de «productor de productos» o «líder del movimiento». Con frecuencia, esto significa tener una excelente artículo en la prensa.

Pero el objetivo del community management nunca será conseguir tal artículo. Nuestro objetivo es brindar algo especial a los usuarios, contar sus historias, animarlos a que las compartan con otros.

02 El community management no se trata de escuchar las redes sociales, conversaciones o crear de contenidos

Muchos fundadores creen que el community management se trata, simplemente, de hablar con los usuarios en Facebook o Twitter. Claro, las relaciones comienzan de esta forma. La mayoría de los community manager están activos en las redes sociales porque las usamos como una herramienta para alcanzar influenciadores, potenciales miembros de la comunidad y socios.

Pero una conversación no es una comunidad. Tus seguidores de Twitter no son tu comunidad. Tus fans de Facebook no son una comunidad.

Una verdadera comunidad consiste que los usuarios hablen, uno al otro, en línea y fuera de línea, acerca de lo que tu producto les permite hacer (lo ideal, dentro del entorno de tu producto). Es una cosa poderosa que crea evangelismo orgánico y mejores productos.

Si empiezas a construir una comunidad a través de Facebook, eso puede ser una buena forma de empezar. De hecho, muchas comunidades empiezan a través de grupos de Facebook, que es un buen punto de lanzamiento o lugar para validar el concepto de tu comunidad (Lyft usó grupos de Facebook casi enteramente hasta que decidió cambiar a una solución integrada de SalesForce).

Si buscas adquirir nuevos usuarios a través de publicaciones en un blog elegante o videos divertidos en Vine, contrata un profesional de marketing de contenidos o a un manager de redes sociales en lugar de un community manager.

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Los chats de Twitter, como este de Mention, ciertamente, pueden ser una forma genial de juntar a tus usuarios en un lugar online por un periodo corto de tiempo.

03. El community management no se trata de moderar un foro

Claro, moderar foros puede ser una actividad diaria para muchos community manager. Los foros funcionan para muchas comunidades sociales, y lo han venido haciendo por décadas. Para algunos community manager, buscar contenido o encontrar moderadores es una gran parte de la carga de trabajo inicial.

Pero el objetivo (tomo Reddit como un ejemplo) es encontrar miembros de la comunidad que carguen la antorcha y gestionen el foro en representación tuya. Es ahí donde los estatus de súperusuario y «dizque» usuarios salen a juego.

Existen muchos productos de comunidades que funcionan como foros modernos. Product Hunt, Hacker News, Inbound.org son todos ejemplos de plataformas tipo foros modernas para comunidades. Si tu community manager realiza toda la moderación manual sobre un producto como este y no está cediendo poder a tus usuarios, estás haciendo mal las cosas.

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Reddit tiene una sección entera de herramientas para sus moderadores, todos voluntarios en la comunidad.

04. El community management no es una campaña, un concurso o un club

El community management es algo único. No es un concurso único. No se trata del contenido que realizas una vez para Pinterest o una conversación que sostienes en base a un hashtag que termina poco tiempo después de que empieza.

Una comunidad es una inversión a largo plazo. Invertir en programas de corto término, ciertamente, pueden ser una buena idea ya que los programas individuales son, con frecuencia, motores de crecimiento rápido para las comunidades. Sin embargo, no puedes invertir una vez y luego olvidarte de ello. Tienes que seguir presentando valor y hablar con los miembros de tu comunidad.

Si planeas invertir en programas de comunidad, estos deben ser parte de una estrategia más grande de construcción de comunidad. Realizar un club lector, un grupo de estudio o una reunión (lo que tenga sentido para tu producto) o un concurso no hacen crecer tu comunidad.

Invierte sabiamente en otros y ellos invertirán en lo que tu construyes.

Terminaré este artículo con una definición de lo que significa una comunidad.

Por parte del usuario, una comunidad es un marco intrínseco de las relaciones con los usuarios (y futuros usuarios) que lleva tu producto a nuevos lugares y lo hace más poderoso que lo podrías imaginar.

El community management es un campo emergente que está siendo definido, a diario, por grandiosos profesionales en Lyft, Wazem Spotify, Instagram y más. Descubrir una forma de que tu empresa funcione significará la diferencia entre desperdiciar dinero en un motor de marketing o crear un grupo estrechamente integrado de seguidores que pasarán la voz sobre tu producto y misión en representación tuya.

El community management es una de las áreas donde Staff Creativa trabaja, haciendo que los seguidores de nuestros clientes amen sus marcas. Si deseas estos mismos resultados, ¡contáctanos!

Traducido y adaptado de We work. Si encuentras un artículo interesante en idioma inglés sobre Diseño Web, Redes Sociales, Imagen Corporativa o Programación, háznoslo saber en los comentarios y nuestro equipo considerará su traducción y publicación.

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