10 Cualidades de un Community Manager Efectivo

A medida que más empresas e industrias compran los beneficios de las redes sociales y el desarrollo comunitario, el número de oportunidades laborales disponibles para los profesionales con habilidades de trabajo en community management también siguen creciendo.

Las empresas buscan profesionales que no solo puedan combinar sus destrezas para cumplir efectivamente con las actualizaciones a una comunidad, sino que también tengan la capacidad de aprovechar esa comunidad para recoger información para la empresa que se utilizará para la mejora de su producto o la entrega de su mensaje.

Mientras que las oportunidades de trabajo crecen, también el número de profesionales que incluyen habilidades de manejo de comunidades en sus hojas de vida y perfiles. En solo LinkedIn, el número de personas que han añadido a «Community Management» a su lista de habilidades es un 46% más cada año.

Pero ser un community manager de calidad va más allá de tener los conocimientos de fondo para utilizar las redes sociales. Aquí hay 10 cualidades que un community manager debe poseer para mejorar las posibilidades de éxito en la posición, de acuerdo con los profesionales que trabajan dentro de los medios sociales y las comunidades en la actualidad.

1. Habilidades de comunicación

No es ninguna sorpresa que la persona que actúe como representante de la marca debe tener fuertes habilidades de la gente. El community manager de Google DC, Corrie Davidson dijo que el CM, en muchos sentidos, es la cara de una marca, y esta persona debe ser capaz de comunicar eficazmente el mensaje a la audiencia. «Ya se trate de manera corta o larga, tienes que ser capaz de escribir», anotó. «Mensajes de blog, artículos promocionles, correos electrónicos, propuestas, contenido social -. Tienes que ser capaz de elaborar tus ideas y mensajes para adaptarte a cualquier medio»

Pero la posición de community manager va más allá de la relación en línea, dijo Davidson. «Tienes que ser extrovertido, amigable y fácil de identificar. Debes sentirte cómodos interactuando con la gente en línea, así como fuera de ella. ser un networker natural.»

2. Buen juicio

En muchas industrias, una de las funciones de un CM es ser un curador. Esta persona debe ser capaz de analizar todo el contenido que sale de una organización y determinar qué compartir, cómo compartir y cuándo compartir.

Para las organizaciones de noticias, decidir la forma de interactuar con el público es especialmente importante en tiempos de noticias difíciles, señaló el community manager superior de NBC News, Anthony Quintano. «En los días en los que tenemos noticias realmente molestas para reportar, somos muy cuidadosos con el tipo de historias que compartimos, y la información que ponemos ahí afuera.»

Los CM’s también deben determinar las mejores maneras de manejar la retroalimentación de la audiencia, y decidir la forma de responder de una manera apropiada, dijo Dave Kerpen, presidente de Likeable Media, una agencia de medios de comunicación social que emplea a community managers. «Cuando la gente hace preguntas, ¿cómo responder? Creo que no responder a estas preguntas es responderlas.»

3. Empatía

Para involucrar a una comunidad en la discusión acerca de una marca, un community manager debe conocer el tipo de personas que conforman la audiencia, dijo Tim McDonald, el administrador de la comunidad para HuffPost Live. «Usted está tratando con un montón de personalidades diferentes. Si usted no es empático, nunca vas a ser capaz de ponerse en los zapatos de esas personas, lo que significa que no será capaz de comunicar un mensaje a ellos . «

Ser capaz de demostrar empatía es importante, señaló Kerpen, debido a que un administrador de la comunidad debe ser capaz de conversar de manera efectiva con el público. Esta persona debe ver la marca desde la perspectiva de un ventilador o de consumo, y el uso de este punto de vista para guiar a sus compromisos con la comunidad, agregó.

4. Dedicación

A diferencia de otras posiciones, no hay fin de la jornada de trabajo para los community managers. Cuando las noticias nuevas llegan, si la organización que usted representa está en el extremo de dar o recibir, un administrador tiene que estar a disposición del público. «Cuando eres un community manager, tienes que estar 24/7», dijo la CM de Adobe, Rachael King. «Bueno o malo, algo grande puede suceder en cualquier momento, y cuando lo hace, social es el primer lugar que llegue. Usted es, técnicamente, el rostro de la marca, por lo que tiene que lidiar con eso.»

Community managers tienen que mirar sus posiciones como un estilo de vida más que un trabajo, añadió Davidson de Google. «Si quieres hacer el check in a las 9 de la mañana y salir a las 5 de la tarde, usted está en el campo equivocado Cuando usted ha tratado con nada más mezquino comentarios, cientos de correos electrónicos, socios exigentes y un agotador programa de tareas. – todo ello en un día de trabajo de 14 horas – es necesario algo más que un cheque de pago para seguir jugando «.

5. Capacidad de organización

Para muchos community managers, el trabajo consiste en la gestión de múltiples plataformas, el seguimiento de la retroalimentación y compartir esta información con tus empleadores. Este trabajo puede ser abrumador, pero ser organizados puede ayudar a los profesionales a mantenerse al tanto de sus responsabilidades. «Yo creo que los CM’s tienen que ser capaces de realizar múltiples tareas, y eso significa mantenerse organizado,» Kerpen del Simpático Medios señaló. «Es un trabajo muy trepidante y hay un montón de cosas a la vez.»

Davidson dijo que ella utiliza varias hojas de cálculo que se actualiza diariamente con datos a través de una serie de indicadores para una variedad de personas y términos. «Una entrada incorrecta puede alterar los objetivos y las hojas de cálculo a través de todo nuestro equipo, que afecta a otros equipos y proyectos. Ya sea que esté planeando un evento, la gestión de proveedores, la revisión de un contrato o de la creación de contenido, el éxito o el fracaso está en los detalles.»

6. Adaptabilidad

La flexibilidad en el lugar de trabajo es la clave para un community manager exitoso. El trabajo de este profesional a menudo se extiende más allá de la creación de las conversaciones con el público de una marca en las redes sociales. Para muchos, esto significa llevar las responsabilidades de varios trabajos.

«La adaptabilidad es importante debido a que el administrador de la comunidad lleva muchos sombreros», dijo Kerpen. «En un día cualquiera, que tienen que ser un vendedor, una persona de relaciones públicas y luego un tipo de comunicación que tiene que reaccionar a una historia.»

7. Actitud ecuánime

Es Internet. No van a faltar situaciones, bastante a menudo, en las que un miembro de la comunidad ataque la marca. Para el CM es vital que su respuesta alivie la situación; No la intensifique.

«El problema es que tienes las llaves de la voz de la marca», dijo King de Adobe. «Todo lo que diga el nombre de la marca puede y será usado en su contra. Tienes que tener la cabeza fría y recordar que la audiencia está atacando a la marca, por lo general, no a ti.»

8. Conocimientos de Analytics

En cada industria, la manera en que un CM maneja el análisis de sitios puede ser diferente, pero es vital que este profesional se eduque sobre cómo las comunidades están respondiendo al compromiso, y pueden determinar qué esfuerzos están trabajando y cuáles no funcionan. «No me gusta cuando la gente dice que no pueden medir las métricas de participación», dijo Davidson de Google. «Si no se puede medir, no se está haciendo bien. Construir enlaces de seguimiento, mirar su tráfico del sitio web, medir su alcance y las impresiones. Tener una meta y alcanzarla.»

McDonald dijo en HuffPost Live, que él utiliza la analítica para averiguar lo que la comunidad no está diciendo de manera anecdótica. «La comunidad no siempre se va a decir lo que quiere. Ellos te dicen una cosa pero luego quiere otra. Tienes que mirar las cosas para ver si están funcionando porque la gente no siempre lo va a decir . «

9. Capacidad para dar voz a la comunidad

Una de las responsabilidades más importantes del trabajo de un community manager no solo es seguir impulsando el mensaje de la marca, sino también empoderar a la audiencia y darle una voz, dijo Quintano a NBC News. «Si estamos hablando sólo de nosotros mismos, con el tiempo la gente nos va a rechazar», ha apuntado. «La única razón por la que tenemos éxito se debe a nuestra audiencia. Queremos tratar de recompensarlos tanto como sea posible.»

En HuffPost Live, McDonald dijo que su organización se dio cuenta de que aproximadamente el 70% de todos los comentarios en el sitio fueron en respuesta a otros comentarios. «Queríamos convertir esos comentarios en la conversación [en HuffPost Live]», agregó McDonald. «Queríamos dar a la audiencia una voz en igualdad de condiciones con nuestros clientes en el aire.»

10. Pasión por la marca

En muchos sentidos, los community managers son los ojos y los oídos de una empresa u organización. Pero este profesional también es responsable de ser la voz de la empresa, y el público quiere interactuar con alguien que ama la marca tanto como ellos lo hacen. Un CM poco involucrado con la marca no va a tener éxito y la empresa, en última instancia, sufrirá, señaló Kerpen.

«La pasión es realmente importante», dijo. «Al final del día, tú eres el representante de la marca. Tienes que comer, dormir y respirar marca.»

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